Um die Abläufe und Probleme in einem Unternehmen kennenzulernen, führen wir bei blc Interviews mit allen relevanten Prozessbeteiligten durch. Doch auch so ein Interview muss gut organisiert werden! Denn sonst verliert man schnell den Überblick.

In meinem letzten Blog-Beitrag habe ich schon davon berichtet, wie wir bei blc an eine Prozessanalyse und Beratung herangehen. Da war bereits die Rede von Interviews – einem guten Hilfsmittel, um an alle Informationen und Schwachstellen direkt an der Quelle heranzukommen.

Wer?

Idealerweise sollten immer alle Mitarbeiter im Unternehmen interviewt werden, die mit den untersuchten Prozessen zu tun haben. Wenn wir uns also die Texterstellung anschauen, sprechen wir mit Autoren, die selbst Text produzieren. Wenn wir uns um die Übersetzung kümmern, wenden wir uns an interne Übersetzungsmanager, Übersetzer oder Ansprechpartner in den Märkten, die die Texte reviewen. Es geht also um alle Personen, denen der Prozess viel abverlangt und die später selbst mit den Optimierungen arbeiten werden.

Trotzdem ist es wichtig, sich genau zu überlegen, mit wie vielen und welchen Mitarbeitern konkret wir sprechen sollen. Denn bekanntlich verderben zu viele Köche den Brei. Und jeder hat etwas zum Thema beizutragen. Doch der Fokus muss natürlich auf den Personengruppen geben, die besonders viel Input geben können und idealerweise ein Verständnis für das Thema aufbringen können. Denn was nützt es, einen Mechaniker in der Werkstatt zu interviewen, wenn er keine Ahnung von Texterstellung & Co. hat?

Außerdem bekommen wir durch unsere jahrelange Erfahrung und Fachexpertise recht schnell ein gutes Gefühl dafür, welche Hauptschwachstellen in einem Unternehmen vorherrschen. Bei zu vielen Interviews wiederholen sich diese Hauptschwachstellen schnell oder es werden immer wieder Feinnuancen dieser Schwachstellen genannt. Dann ist es letztlich Zeitverschwendung, weiter zu forschen.

Was?

Ein Interview soll für den Interviewer und den Interviewten so effizient wie möglich gehalten werden. Deshalb erarbeiten wir mit dem Kunden zusammen im Vorfeld eine Frageliste. Wir schöpfen dabei aus unserer Standard-Frageliste, jedoch ist uns wichtig, jeder Frageliste immer den individuellen Touch des Kundenszenarios zu verleihen. Denn kein Unternehmen ist wie das andere – und jede Prozessanalyse anders.  Ein paar Beispielfragen sind in der Grafik dargestellt (jedoch in stark vereinfachter Form).

Die wichtigste und zentrale Frage jedoch stellen wir meist direkt am Anfang:

Wo haben Sie bei Ihrer Arbeit mit Texten Probleme?

Das ist nämlich die Schwachstellen-Frage! Schwachstellen ergeben sich natürlich auch aus den Prozessfragen, aber jeder Interviewpartner soll die Chance bekommen, seinem Frust einmal gezielt Luft zu machen und aufzulisten, welche Verbesserungswünsche er/sie konkret hat.

Wie?

Wie wir Interviews durchführen und vor allem auswerten, ist stark von der Anzahl an Interviews abhängig. Wenn es nur eine Handvoll Interviews sind, dann machen wir das gern persönlich vor Ort beim Kunden – da bekommen wir das beste Gefühl dafür, was den Interviewpartner beschäftigt.

Alternativ führen wir Interviews telefonisch oder per Web-Meeting durch. Und wenn wirklich viele Interviews anstehen, lassen wir unsere Frageliste auch schon einmal schriftlich befüllen. Das ist jedoch nur die Notlösung, denn bei der schriftlichen Befüllung gehen immer Informationen und Eindrücke verloren.

Auch die Art der Auswertung von Interviews richtet sich nach der Anzahl. Sind es nur wenige Interviews, werten wir die Informationen manuell aus. Das hat den Vorteil, dass die Interviewpartner ganz frei in ihrer Antwort sein können. Wir müssen sie nicht in Vorgabewerte, Drop-down-Listen oder ähnliche Einschränkungen pressen.

Bei einer hohen Anzahl von Interviews sind wir jedoch an eine gewisse Automatisierung gebunden, um den Auswertungsaufwand gering zu halten. Neben den üblichen Excel-Funktionen gibt es Survey-Tools wie SurveyMonkey oder QuestionPro, die eine automatisierte Auswertung ermöglichen. Die befüllen wir dann nach Durchführung eines Interviews mit den Angaben des Interviewpartners. Der große Nachteil hierbei ist, dass sich diese Survey-Tools meist in der Cloud befinden und somit nicht für jeden Use-Case in Frage kommen.

Microsoft Forms ist eine wunderbare Alternative in Office 365 und deutlich sicherer als eine der o.g. Online-Tools. Darüber lassen sich außerdem anschauliche Excel-Diagramme erstellen.

Manche Kunden bieten auch selbst die Möglichkeit, in ihrem eigenen Intranet eine Umfrage zu schalten. Das ist natürlich für uns eine Luxus-Option – vor allem, wenn viele Interviews geplant sind.

Fazit

Am wichtigsten bei der Durchführung von Interviews ist uns, genau zu wissen, was wir abfragen wollen und was für die Analyse relevant ist. Man kann sich schnell in der Fülle an Informationen verlieren. Und für jeden Interviewpartner sind seine eigenen Probleme am allerwichtigsten. Doch uns muss schon vor den Interviews klar sein, in welche Richtung unsere Analyse gehen soll – nur so können wir den Fokus auf die wirklich wichtigen Fragen und Informationen legen!